評估洞察

評估洞察是 CXone QM 的一項功能，其使用產生式 AI 來提供清晰、簡潔且可操作的客服專員績效摘要。

此功能醒目顯示關鍵優勢和需要改進的方面來簡化評估流程，使經理和主管能夠快速了解客服專員的績效並制定有效的改進原則。

此功能能夠分析評估表，包括分數、評論和文字回應，然後建立清晰且有用的摘要。

評估洞察預覽

評估洞察預覽能夠提供簡明概要的客服專員績效一覽。

1. 點擊應用程式選擇器並選擇我的區域 > 績效監控。

2. 選擇團隊,群組，然後選擇所需的日期。

3. 點擊客服專員即可查看評估。

4. 對於已完成的評估，圖示顯示在最後一欄。點擊圖示可顯示評估洞察預覽。其中顯示了客服專員績效的高階摘要。

5. 點擊評估洞察顯示評估洞察標籤，其中包含評估的詳細洞察。

評估洞察詳細資訊

「評估洞察」標籤顯示客服專員評估的詳細洞察。此標籤有如下所述的不同內容部分：

概覽

評估洞察的概覽部分以少於 100 個字描述了整體績效概述。其中醒目說明了優勢、改進方面和所有重要方面。這是一個快速、全面的績效概覽。

詳細洞察

評估洞察的詳細洞察總結了客服專員的整體績效。其中還包括對特定部分之外的問題的洞察。此功能提供了不超過 500 字的全面概述，對客服專員的評估進行了簡潔而詳細的分析。

優勢與改進

本部分重點介紹客服專員績效的三大方面，確定優勢和需要改進的方面。這些洞察來自分數權重，或在沒有評分的情況下來自問答分析。這種有針對性的方法可以幫助管理者確定指導工作的優先順序，培養有關優勢和成長的平衡觀點。其是資料驅動決策和績效改善策略的關鍵工具。

建議

評估洞察是根據評估中的評論和問題提出建議。此功能會提取重要的回饋並提供有關如何做得更好的提示。這有助於管理者利用回饋來幫助客服專員變得更好。這使指導和學習新技能變得更加個人化。

回饋

「評估洞察」標籤上的「提供回饋」選項提供了一個以有用性、擷取滿意度和數值來評定使用者回饋的平台。此功能為其他洞察提供了基礎，有助於促進持續改進和以使用者為中心的設計。其凸顯了組織對回饋和協作的承諾，有助於實現資料驅動式決策和迭代增強。

用例

1.透過評估洞察提高聯絡中心績效

角色：Sarah（聯絡中心經理），聯絡中心客服專員。

前提條件：Sarah 擁有一個由 20 名客服專員組成的團隊。每個客服專員都有詳細的評估表。

詳細資訊：Sarah 想要審查自己團隊的績效並確定需要改進的方面。Sarah 使用評估洞察功能，而不是手動查看每個客服專員的詳細評估表，既耗時又低效。評估洞察提供了每個客服專員評估的簡明概述。這些摘要會自動突顯每個客服專員的關鍵優勢和需要改進的方面。Sarah 使用評估洞察能夠輕鬆找出需要注意的績效特定方面，而不會迷失在細節中。根據確定的改進方面，Sarah 為每個客服專員建立有針對性的指導會話。

優勢：

• 使用評估摘要使 Sarah 能夠提供更有效的指導。

• 這會提高客服專員績效並增強客戶體驗。

商業價值：評估摘要功能提高了績效審核的效率，實現有針對性的指導，並最終改善客服專員績效和客戶體驗。它為經理節省了時間並提供了明確的方向。

2. 節省評估過程的時間

角色：Michael，聯絡中心的評估者。

前提條件：聯絡中心最近招聘了一批客服專員的新人。Michael 的任務是評估這些客服專員的表現。

詳細資訊：Michael 使用評估洞察工具來簡化評估流程。Michael 無需瀏覽每個客服專員的冗長、詳細的評估表，而是可以透過評估洞察來獲取每個客服專員評估的簡明概述。評估洞察提供了清晰快照式客服專員績效，突顯了客服專員的主要優勢和需要改進的方面。

優勢：透過利用評估洞察，Michael 可以快速掌握每次評估的基本洞察，從而顯著減少評估過程所花費的時間。效率的提高使 Michael 能夠在更短的時間內評估更多的客服專員。

商業價值：確保所有新客服專員得到及時的回饋和支援，不僅可以提高客服專員的績效，還可以提高聯絡中心的整體生產力和服務品質。最終，這可以提高客戶滿意度和實現業務成長。